Nga Bled Komini

Në një vend si Shqipëria, ku “mbretin” e kanë quajtur historikisht hajdut e të poshtër, nuk mund të presësh nga bizneset tani, në stinën e verës, që klientin ta quajnë “mbret”. Klienti është mbret në ato vende ku para tij kanë ulur kokën të gjithë. Si rrjedhim, atëherë edhe klientit i shërbehet si “mbret”.

Kultura e shërbimit nuk është vetëm e lidhur me kulturën e përgjithshme të një populli. Ajo e shtrin ndikimin ndër të gjitha dejet vitale të jetës, traditës si dhe të shkuarës së një vendi. Normalisht që jo të gjitha shtetet që kanë pasur ose kanë mbretëri dijnë që klientin ta trajtojnë si mbret. Alegoria e përdorur ka të bëj më shumë me traditën e respektimit të vlerave, mënyrën e shërbimit si dhe konceptin e trajtimit të klientit.

Atribuimi i shërbimit si “mbret” ndaj klientit, rrjedh më shumë prej formulës amerikane të “doing business” se klienti është bosi i vërtet dhe jo pronari. Nga kjo pikëpamje, që të bësh biznes, apo që të futesh në këtë treg të madh shërbimesh, dhe veçanërisht në atë të hoteleri-turizmit, ndër të tjera, kërkohet njohja parësore e “bosit” që mban gjall biznesin.

Ndokush mund të thotë se në Shqipëri mungesa e një edukimi solid e me bazë ofrimin e shërbimeve në mënyrë cilësore në fushën e hoteleri-turizmit dhe jo vetëm, është thelbi i problemit. Në fakt, nuk është kështu! Nuk është ky thelbi i problemit! Edhe në kohën e komunizmit shkollat e hoteleri-turizmit ofronin një nivel të caktuar e deri diku mesatar, por pjesa më e madhe e tyre jo vetëm linin për të dëshiruar por as që bëhej fjalë që klientin ta shikonin si “mbret”. Të njëjtën gjë ato e bëjnë edhe tani, por sërish niveli i tyre lë shumë për të dëshiruar.

Nevojitet diçka më shumë se shkolla! Nuk mundet që edukimi të jetë pararoja e vetme e ndryshimit të sjelljes shërbim-klient, për vet faktin se edukimi të mëson se cili është pronari, dhe cili është klienti. Ndërsa në traditën shqiptare, nëse do funksiononte në mënyrë harmonike dhe nëse do rigjallërohej ashtu siç duhej, koncepti pronar-klient mund të përkthehej fare mirë në mikëpritës-mik, apo mikëpritës-mysafir.

Ngjashëm me shërbimet e ofruara në hoteleri-turizëm, përdorimi i disa emërtimeve ose koncepteve me bazë gjuhën shqipe, do t’i jepnin tërësisht një dimension tjetër zhvillimit të kulturës së shërbimeve. Shikoni se sa këndshëm tingëllon termi “shtëpi të mikëpritjes” (bujtina të mikrëpritjes) për hotelet ose resortet, apo nëse do t’i drejtoheshim si mik klientit. Vetvetiu ky revolucion konceptual e gjuhësor, do ndryshonte mënyrën sesi ne shikojmë të bërit biznes. Ngjyrat e forta të të bërit biznes përmes konceptit pronar-klient, do zbuteshin në disa nuanca të këndshme ku do mbizotëronte mikëpritja ndaj mikut dhe bujaria e të zotit të shpisë për të ardhurin.

Vështirësitë që krijohen përmes ndërkombëtarizimit të koncepteve si dhe terminologjive të veçanta mund të kalohen lehtësisht nëse së pari i përdorim si sinonime, të cilat më pas do legjitimojnë vetveten në një përdorim më të gjerë infrastrukturor, gjuhësor e ligjor. Shembulli i bujtinave që përdoren në veri të Shqipërisë dhe të cilat ruajnë këtë emër të veçantë është tërësisht modeli që mund të ndiqet në të ardhmen edhe për atë që mund ta quajmë një “revolucion të sjelljes” shërbim-konsumator (pronar-klient).

Sidoqoftë rëndësia dhe theksi bie më shumë mbi përdorimin e koncepteve sesa mbi ndryshimet gjuhësore. Kthimi tek tradita merr rëndësi kryesore në rastet kur ajo mund të shërbej si shtysë për të përmirësuar një apo disa situata të caktuara.

Sipas filozofëve dhe filologëve që janë marrë me strukturat gjuhësore, ndërveprimi mes gjuhës dhe mendimit mund të kthehet në një barrierë shumë të madhe nëse mungon komunikimi efektiv dhe këtu rolin më të madh e luan kuptimi i fjalëve, koncepteve dhe terminologjisë së përdorur. Për këtë arsye nëse në kulturën shqiptare është ngulitur koncepti se shërbimi (hoteli) apo biznesi i përket pronarit dhe ai mund të bëj ç’të dojë me të, ndërkohë klienti mbetet gjithnjë i varur prej tekave të “bosit me letra”, atëherë vështirësia për të krijuar struktura ndërveprimi rritet edhe më shumë.

Kështu na duhet një qasje e re, e cila duhet të jetë një kombinim mes tradicionales dhe modernes, aktuales.

Shkëputja prej traditës popullore përgjatë gjithë gjysmës së dytë të shekullit të kaluar, për të shkuar drejt një traditë që presupozohej se ishte më profesionale dhe më komunitare, ndërpreu një cikël kulturash, ekzistenca e të cilave do ishte një plus shumë i madh për mënyrën se si mund të bëhej biznes sot. Koncepti i mikëpritjes shqiptare i shoqëruar edhe nga ai i nderimit të mikut, do ishin shumë të vlefshëm në një kohë kur biznesi dhe shërbimet po vuajnë për të gjetur çelësin e suksesit me klientin.

Kjo ndërprerje, si dhe fshirja nga fjalori real i fjalës bujari, që ndër shqiptarë ka qenë shumë e përhapur, në një periudhë të errët kur njerëzit ushqeheshin me tollona, solli që pas viteve ’90, bujaria të shihej më shumë si budallëk sesa si mikëpritje. Të ishe bujar, në një kohë kur të gjithë garonin për të vënë pasuri, ishte fodullëk, naivitet dhe aspak mënyra më e mirë për të bërë biznes. Ishte kjo mënyra sesi shihej në marrëdhënie me njerëzit sjellja e atyre që çelësin e suksesit të biznesit të tyre e mendonin se mund ta gjenin tek tradita e vjetër shqiptare.

U desh shumë kohë, mund e lekë i hedhur kot, që të kuptohej se të huajt që vizitojnë Shqipërinë kërkojnë të njohin diçka përtej realitetit aktual. Ata kërkojnë të njohin tradicionalen, thelbin që ne na quan shqiptar, për të bërë dallimin ndërmjet nesh dhe të tjerëve. E kjo gjë nuk mund të vij vetëm si rezultat i një investimi material, por kërkon edhe burime njerëzore të trajnuara, njohëse të mira të kulturës e traditës dhe të gatshme që të huajve t’u tregojnë pjesën më të bukur të bujarisë e mikëpritjes shqiptare.

Por nëse kjo mikëpritje nuk reflektohet fillimisht brendapërbrenda vendit si një makro-kulturë e strukturë gjuhësore mes shqiptarëve, që të jep të kuptosh se biznesi është në shërbim të gjithkujt, si një rrjet që mikëpret këdo që qaset në derën e tij, atëherë kjo s’ka për të funksionuar as për turistët e vizitorët e huaj.

Pothuajse në të gjitha vendet ku turizmi zë një pjesë të rëndësishme të GDP, ndarja mes tradicionales dhe modernes në fushën e shërbimeve është shumë e vështirë. Mjafton të shikojmë Greqinë, Spanjën, Portugalinë, Italinë, Turqinë, Maltën etj., sesa këndshëm e ndërlidhin të vjetrën me të renë, tradicionalen me modernen, populloren me zhvillimin.

Nisur prej kësaj tradite aspak pozitive, duhet ngritur një strukturë e re, në të cilën gjuha, konceptet, si dhe komunikimi janë hallka e ndërmjetme mes palëve. Po ashtu duhet rikonceptuar edhe çështja e ofrimit të shërbimeve dhe këtë rol më mirë se vet biznesi nuk mund ta bëj as shteti e as shkolla. Lipset që vet biznesi të ndërtoj e ngrej shkollën e tij të trajnimit dhe menaxhimit të resurseve humane.

Gjuha, kultura, arti, mikëpritja, bujaria, tradita janë ato që ne mund të shesim si asetin më të mirë në fushën e shërbimeve…çdo gjë tjetër që gjendet brenda katër mureve, përbën një mall që mund të gjendet lirshëm kudo.

 

PËRGJIGJU

Please enter your comment!
Please enter your name here